Svar- og sagsbehandlingsfrister

Af retssikkerhedsloven (§3) følger, at kommunen skal behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken.

Desuden følger det, at byrådet på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet, og at fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse.

Byrådet besluttede tilbage i 2010 et kvalitetsmål på 10 arbejdsdage som fristen for, hvornår kommunen senest skal bekræfte modtagelsen af en henvendelse og oplyse om, hvornår der kan forventes endeligt svar herpå, hvis der ikke umiddelbart kan gives et svar med det samme. I forhold til digitalisering er der beskrevet, at modtagne e-mails skal besvares snarest muligt.

Chefgruppen har efter drøftelse på ledermøde på arbejdsmarkedsområdet og på centerledermøde på socialområdet besluttet, at svarfristen i Social og Arbejdsmarked er følgende:

E-mails og brevpost

• Ved modtagelse af e-mail eller fysisk post skal der gives en tilbagemelding inden for 10 arbejdsdage. Hvis det er muligt at svare hurtigere anbefales dette.
• Svarfristen omfatter alle skriftlige henvendelser, uanset om henvendelsen vedrører nye eller igangværende sager.
• Tilbagemeldingen skal ske skriftligt med digital post alternativt pr. brev, hvis digital post ikke er en mulighed.
• Svaret skal indeholde oplysning om en evt. lovmæssig/politisk fastsat sagsbehandlingsfrist.

Telefonopkald

• Skal besvares senest den efterfølgende arbejdsdag efter opkaldet er modtaget.
• Der skal indtales på telefonsvareren, at indkomne opkald vil bliver besvaret senest næste arbejdsdag inden arbejdsdagens ophør.

Kommunens besvarelse af en henvendelse f.eks. kvittering for modtagelse af en ansøgning er ikke lovreguleret. I Randers Kommune er der ikke fastsat entydige frister herfor.

Ombudsmanden har udtalt, at det er god forvaltningsskik, at indkommet post så vidt muligt journaliseres umiddelbart efter modtagelsen, hvilket præciseres som samme dag eller dagen efter modtagelsen.